“盒马鲜生扩张背后隐患凸显：“革新”会员收钱模式 客户投诉称被诱导办卡”

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疫情给了生鲜业者机会。

数据显示，春节期间全国200多家盒马鲜生店迎来线上双重增长，特别是线上流量大幅增加，达到去年农历正月的2.8倍，最高峰比节前上升1倍以上。

据悉，箱马鲜生强势扩张，阿里巴巴副总裁、箱马鲜生创始人兼首席执行官侯毅呼吁双百战术，将于年内新建200家箱马店。

扩张的背后，似乎没有管理好。 文芳阁投诉平台显示，共有341名投诉箱马鲜生，近期投诉大部分与x会员有关。

熟悉箱马鲜生的食品拆解师在接受证券日报记者采访时表示，近期有关箱马会员的投诉激增，是因为会员大规模宣传满一年后，大部分会员最近经历了首次扣除，产生了矛盾。

他认为，虽然盒马的会员费在生鲜电子商中处于较高的价位，但盒马提供的会员服务也比较完善，盒马的会员不仅可以在购物中购买一些，还可以在第二次购物中免费送货。

创新会员收款模式

根据箱马官网的数据，截至7月16日，箱马鲜生至少在全国21个省市开设了218家店铺，其中上海有43家。

对于生鲜企业来说，再购买率和会员系统是极其重要的。 箱马迅速扩张的背后，没有提到其独特的会员体系。

年4月，箱马鲜生开始在上海推出箱马x会员188元年年薪会员计划。 年11月30日，箱马鲜生出示了箱区生活卡。

年4月4日盒马x会员正式展开，年薪为218元/年。 会员可以享受免费蔬菜指定、计费、全年周二全场8.8折、每月餐券、每周牛奶券、指定商品会员特殊享受价格等服务。

但是，箱马x会员的收款模式与其他生鲜电子商不同。 盒马宣传部门的相关人士告诉证券日报记者，盒马x会员采取了当年享受福利，次年扣除会员费的模式。 在客户开设x会员的第二年，根据前一年的费用或享受会员的金额进行扣除。 如果客户的费用在会员费以下，第二年扣除的只有福利部分，不是所有的会员费。

例如，一位顾客购买x会员，218元的事先批准将被冻结。 之后，如果一年内只能享受60元的会员服务，则第二年的会员费只扣除60元。 如果享受218元以上的会员服务，第二年的会员费扣除上限将为218元。

增加了顾客和箱马的粘性。 因为以前流传下来的会员卡大多是死粉，不会流的。 但是，所有商业模式的设定都需要是双向的，盒马的会员卡模式不仅可以促进自己的销售周转，还可以保障顾客的权益。 可以说，盒马这一举措开启了会员卡类的创新和升级。 中国食品产业分解师朱丹蓬说。

您的投诉被诱导刷卡了吗？

但是，在实际运用中，并不像设想的那样美丽。 客户董先生被《证券日报》记者要求，去年6月25日在盒马店购物时，店员开通会员。 当时店员说盒马在活动，会员免费，花呗先冻结资金，但不扣除，所以是一年的免费会员。 虽然一年后，会员失效了，但是盒马从花呗里扣除了会员费218元。

住在广州市的客户吴也向记者介绍说，她去年7月7日在箱马鲜生广州天河区广武店收费时，被店员推荐开通会员，新注册客户免费开通。 开通后，她发现这个箱子的马会员卡不是免费的，冻结了一部分花呗额度，但还没有收费。

据《证券日报》记者整理，仅文芳阁投诉平台，5月13日开始的两个多月内，箱马鲜生就收到69起投诉，其中29起与无故扣除会员费有关，达到42%。

据文芳阁投诉平台消息，部分客户在店铺收费时被要求开通x会员，会员免费。 有多次确认，同意免费开通的客人，也有领取礼物帆布袋的客人。 另外，根据至少2名顾客的信息，在确定与盒装马鲜生的信息表达不持续的会员费后，仍将扣除218元。

也就是说，客户的理解是，这是以前流传的免费会员卡，但实际上，如果客户累计采用会员权益超过218元，当初被冻结的218元就会被盒马吸引。

针对上述投诉，箱马鲜生方面回答《证券日报》记者说，客户如有疑问可联系箱马客服，协助处理。

但是，投诉客户告诉记者，联系客户没用，我在被扣款的第一时间联系客户要求退款，但客户只是机械式的回答，很抱歉。 盒马x会员开通后，不能退款。 董先生告诉记者，如果店员当时没有引导，我不想开通。 记者许洁