“在线教育乱象：退款拖延超过两月 超六成家庭不满”

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突然的疫情几乎停止了离线业务。 在线模式的异军突起、生鲜电商、在线健身、在线医疗、在线招聘等领域迎来了流量狂欢，在线教育更是如此。 但是，在线教育领域从诞生开始就存在收款偏差、退保困难、教育复印件不足等问题，尚未得到有效处理。

在此背景下，年上海市消保委员会共受理各类教育培训服务投诉10915件，同比上升55.6%，其中外语培训、技能培训、课外辅导、幼儿早教是投诉焦点。

近日，上海市消保委员会联合多家机构在上海、北京、深圳三城进行的调查研究表明，由于培训机构缺乏发布相应新闻，在花在教育培训上时，三地65.8%的家庭曾面临非常不满的问题。 包括报名后地点变更和老师变更、夸大推广、销售电话骚扰、教学质量差、班级报到后开课延迟、不履行退费承诺或延误、交费后关闭机构等。

以达达英语为例，陕西一位顾客杨先生向21世纪经济报道记者报告说，她于年6月18日到账，12月28日申请退款。 截至今年2月24日，14797.5元的报名费用仍在该企业的财务流程中。 这种行为与当初约定的不满随时退款相差甚远。

英语退款延期到2月

在线教室被转移到网上，教育机构蜂拥而至。 在线教育获得了在疫情中迅速发展的机会，但相关公司并未修炼内功。

1752元的退款从年12月27日开始退款程序，到年2月13日为止没有任何进展。 这个迟迟不能解决的退款是微博网民@不想成为会员的英语授课费用。

他的经验不是个案。 21世纪经济新闻记者在微博上用关键词形式的英语退款进行了搜索，有几十名网友对形式的英语退款问题表示不满，同时普遍反映出英语退款长，退款金额不符合最初约定，多次被按下退款申请。

根据合同，退款周期为9-16个工作日。 现在时间已经将近两个月了。 我们一节课也没上。 应该无条件退款。 但是，每次询问回调的进展情况时，回调都回答要督促财务，但没有结果。 前面提到的杨先生说明了自己的经验。

据悉，英语成立于年，年进入“胡润全球独角兽排行榜”。 但是，年来，其退款问题一直备受争议。 根据文芳阁投诉官网近一年的数据，单方面英语被投诉18次，关于退款问题，同时也没有得到比较有效的解决。

年，达英因退款问题被吉林省消协投诉。 此后，吉林省消协先后5次与其他英语官方呼叫取得联系，但未得到官方答复。 吉林省消协最后认为，形式英语在此次问题上客观减轻了经营者的责任，加重了顾客的责任，涉嫌违反《中华人民共和国顾客权益保护法》第二十六条的规定。

除了退费问题外，英语升学、转学等服务文案也备受诟病。 微博网友@客户pdfvt5bbal表示，单方面编辑课时数的同时，在协商过程中多次推翻该课时的约定，其排课服务也不符合语言。

针对这些问题，英语公关部相关人士在接受21世纪经济新闻记者采访时表示，在当前疫情期间，事务的各个环节被推迟。

退款难不仅仅是英语，在线教育机构的退款难似乎成了普遍的现象。 英孚教育、尚德在线教育、中和教育、沪江网校、助学网、掌门一对一等多家在线教育机构曾因退款问题遭到客户投诉。

中国政法大学知识产权研究中心特约研究员赵占领在接受21世纪经济新闻记者采访时认为，双方之间要建立合同关系，必须按约定去看。 特别是客户要注意退款的规则、允许退款的条件、退款的期限、金额的计算方法等几个关键点。 但是，英语的落后明显违反了，即使没有司法判例，这种方式也会损害自己的信用和体验。

信任危机来解决

尽管年国家发布的《规范校外培训机构快速发展意见》要求，校外培训机构必须严格执行国家财务和理财规定，收款时段和教育安排必须协调一致，一次重复收取三个月以上的费用。

但在现实中，预付费、超长跨度支付的现象普遍存在。 根据21世纪经济报道记者的体验，以知名培训机构美好未来为例，该企业在上海市线培训课程良好的未来培优普遍采用预付费模式，从年寒假开始，老师群体持续向家长销售暑假和秋季课程。

预付费不仅退款困难，而且在线教育平台倒闭，跑的话预付费可能回不来。 此外，培训机构还存在过度承诺、过度销售的问题。 根据上海市消保委员会的调查数据，38.6%的家长表示遇到了承诺培训效果，25.5%表示参加培训机构的承诺并获奖，23.6%表示得到培训机构的承诺优先进入好学校。